요즘 도시의 삶은 클릭 한 번으로 하루가 바뀌는 마법 같은 순간들로 가득하다. 오늘의 주인공은 깍둑 스테이크 덮밥 한 그릇인데, 오전 10시 18분에 결제가 끝났다고 표시됐다. 가격은 기본가에 옵션을 조금 추가해 9,000원대까지 내려갔다 들었지만, 1시간이 지나도 배달은 아직 도착하지 않았다. 그러다 전화가 왔고, '배달 불가 지역이라 배달비를 6천 원 더 내셔야 한다'는 말이 튀어나오며, 주문은 이미 들어간 상태라는 말이 덧붙여졌다.

가게 쪽은 멀리 떨어져 있어 원래 배달이 불가하다는 핑계를 내밀었고, 플랫폼 쪽은 그 사이에서 중계자 역할을 하고 있다 보니 상황이 뭔가 어긋난 느낌이었다. 배달의민족은 같은 주문도 화면에 따라 다르게 보이는 경우가 있다는데, 이건 도착 가능 여부를 둘러싼 신호가 서로 엇갈린 사례가 된다. 고객은 '그냥 취소해 달라'고 했지만 매장은 이미 통화 중 배달비를 추가로 받아야 한다는 분위기였다고 한다.

현실적으로 핵심은 배달비의 증액 문제였다. 거리에 따라 계산된 규칙이 화면에서는 다르게 보여지며 아이러니한 상황이 펼쳐졌다. 또 주문 수락 후 취소 과정에서의 의사소통 문제도 한 몫 했다. 본사 고객만족팀의 답변은 매장 관리의 미흡한 안내와 응대 태도에 대해 재교육과 개선을 약속했고, 문제의 원인을 배달의민족 측에서도 파악 중이라고 밝혔다.

이 사건이 남긴 여운은 분명하다. 플랫폼은 어디까지 책임지며, 가맹점은 어디까지 자율이어야 할까. 우리 같은 소비자는 다음번엔 어떤 선택을 할지, 스스로의 직감으로도 충분히 상상하게 된다. 결국 이 흐름의 중심에는 '신뢰'와 '서비스의 경계'라는 두 가지 단어가 남아 있다.